Curbside pickup: Guía para entender su funcionamiento y beneficios

El consumidor de hoy no solo quiere comprar en línea, sino que además busca cada vez más conveniencia, rapidez y seguridad. Y el curbside pickup responde a todas esas demandas.  

Esta modalidad de recogida pasó de ser una rareza a convertirse en una estrategia de los comercios más competitivos.

¿Qué es el curbside pickup y por qué es importante hoy?

El curbside pickup, o recogida en la acera, es un modelo de fulfillment en el que el cliente compra en línea y retira su pedido directamente desde su vehículo, sin necesidad de entrar al local. 

Un empleado sale a la zona de recogida designada y entrega el pedido en la ventanilla del auto o en el maletero.

Aunque el concepto tiene décadas de historia (los drive-in de los años 40 son sus antepasados directos), fue la pandemia de COVID-19 la que lo catapultó al mainstream. 

Antes de la pandemia, apenas unos pocos retailers en Estados Unidos ofrecían este servicio. 

Después, ese porcentaje había subido rápidamente, y hoy, la razón para adoptarlo ya no es la emergencia sanitaria: es la conveniencia pura.

En América Latina, el ritmo es diferente pero la dirección es la misma. El crecimiento del ecommerce en la región y la necesidad de reducir costos de envío de última milla están empujando a más comercios a explorar este modelo de entrega sin contacto. 

Para entender mejor el panorama logístico detrás de estas tendencias, vale la pena revisar qué es la logística de última milla y cuáles son sus principales desafíos.

Para las empresas, implementar el curbside pickup no solo significa adaptarse a las nuevas expectativas del mercado, sino también optimizar sus operaciones y ofrecer una experiencia del cliente superior. 

Esta modalidad ha transformado la forma en que interactuamos con los establecimientos comerciales, haciendo que la transición entre el mundo digital y físico sea cada vez más fluida.

Cómo funciona el curbside pickup: el proceso paso a paso

Entender cómo funciona el curbside pickup es clave para apreciar su eficiencia y comodidad. 

Este servicio, aparentemente simple, implica un proceso que conecta la tienda online con la experiencia física de recogida. 

1. El pedido en línea

El proceso de compra comienza cuando el cliente ingresa a la tienda online, selecciona los productos y elige el curbside pickup como modalidad de entrega en el checkout. 

En este momento, el cliente también indica cuándo planea retirar su pedido.

2. Preparación del pedido

Una vez confirmada la compra en línea, el equipo de la tienda recibe la notificación al comercio y comienza a preparar el pedido: selecciona los productos del inventario, los empaca y los deja listos en la zona de recogida o en un área de espera. 

Esta etapa es fundamental para la seguridad del pedido y la satisfacción del cliente, minimizando los tiempos de espera.

3. Notificación al Cliente

Cuando el pedido está listo, el cliente recibe una alerta (por email, SMS o app móvil) indicando que puede pasar a retirar. 

Muchos sistemas modernos incluyen geolocalización: el comercio sabe cuándo el cliente está a pocos minutos y puede tener el pedido esperando en la acera exactamente cuando llega.

4. La recogida

El cliente llega, estaciona en la zona de recogida designada y, o bien un empleado sale a entregar el pedido en el vehículo, o el cliente hace un check-in rápido desde la app para que el equipo salga con su compra. 

La interacción es mínima y la rapidez en la entrega es lo que define la experiencia.

5. Confirmación y cierre

Una vez entregado el pedido, ambas partes confirman la transacción y el ciclo se cierra. 

Algunos sistemas envían encuestas de satisfacción automáticas para medir la experiencia del cliente.

Para que este proceso fluya sin fricciones, la logística interna del negocio necesita estar bien organizada. 

Herramientas como las que analiza SimpliRoute en su artículo sobre ecommerce logistics ofrecen un punto de partida para entender qué procesos optimizar primero.

Beneficios del curbside pickup para clientes y empresas

El auge del curbside pickup responde a una serie de beneficios tangibles tanto para quienes compran como para quienes venden. 

Esta modalidad se ha consolidado como una "win-win" para todos los involucrados.

Beneficios para el cliente: conveniencia y seguridad

Las ventajas para el cliente son evidentes. La principal es la inigualable conveniencia de comprar en línea y recoger pedidos sin tener que entrar a la tienda. 

Esto se traduce en un ahorro significativo de tiempo, al evitar colas y la búsqueda de estacionamiento. 

Además, elimina los costos de envío, lo que representa un atractivo adicional. La entrega sin contacto ofrece un plus de seguridad, especialmente valorado en tiempos post-pandemia, permitiendo la recogida sin bajarse del vehículo y minimizando la interacción humana. 

Según Statista, en 2022, aproximadamente el 66% de los millennials en Estados Unidos eligió recoger sus compras online mediante el curbside pickup, una preferencia que fue menor entre los grupos de mayor edad.

Beneficios para las empresas: eficiencia y fidelización

Los beneficios para las empresas son numerosos. En primer lugar, representa una optimización de la logística de recogida. 

Al ofrecer el curbside pickup, los comercios pueden aumentar las ventas en línea al captar a clientes que prefieren no pagar por el envío o que necesitan sus productos rápidamente. Esto mejora la rapidez en la entrega comparado con el envío tradicional. 

Además, cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad de fidelización. La experiencia del cliente en el momento de la recogida, si es rápida y sin contratiempos, genera recordación positiva de marca y aumenta la probabilidad de recompra.

Curbside pickup vs. BOPIS y Click & Collect: principales diferencias

Aunque a menudo se usan indistintamente, es importante establecer las diferencias entre el curbside pickup vs bopis (Buy Online, Pickup In Store) y el click and collect. 

Si bien todos implican comprar en línea y recoger en la tienda, la distinción fundamental radica en la experiencia de recogida.

• Click & Collect es el concepto paraguas: el cliente compra en línea y retira en un punto físico. Puede ser en la tienda, en un locker automatizado o en un punto de recogida de terceros.

• BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) es una variante del click and collect donde el cliente entra a la tienda a buscar su pedido en un mostrador específico. Tiene la ventaja de generar tráfico interno y posibles compras adicionales, pero requiere que el cliente estacione, entre y espere en fila.

• Curbside pickup es la variante donde el cliente no entra al local: el empleado sale al estacionamiento o a la acera a entregar el pedido directamente al vehículo. Es la opción más conveniente para el cliente en términos de tiempo, pero requiere mayor coordinación operativa por parte del comercio y una zona de recogida bien señalizada. Garantiza una verdadera entrega sin contacto y maximiza la comodidad y la seguridad. Es, por tanto, una versión más evolucionada y "sin fricciones" del BOPIS o click and collect, especialmente relevante para aquellos que buscan minimizar el contacto o tienen prisa.

Para las empresas, la elección entre estas opciones dependerá de su infraestructura, el tipo de productos que venden y, sobre todo, la experiencia del cliente que desean ofrecer.

Para profundizar en cómo funciona el click and collect y sus variantes, el blog de SimpliRoute tiene un artículo completo sobre click & collect que vale la pena revisar. 

Consejos para una implementación exitosa del curbside pickup

Implementar el curbside pickup no se trata solo de colgar un cartel en el estacionamiento. 

Estos son los elementos que realmente marcan la diferencia para el éxito del proceso de curbside pickup: 

Define una zona de recogida clara

Los clientes necesitan saber exactamente dónde ir. La señalización debe ser visible desde la entrada del estacionamiento, con instrucciones claras sobre qué hacer al llegar.

Es importante considerar el flujo de tráfico, la seguridad y la comodidad del cliente. Indicar con antelación las instrucciones para la recogida (ej., llamar a un número, usar una app, etc.) en el email de confirmación del pedido en línea es fundamental. 

Una zona bien pensada reduce la confusión y agiliza la logística de recogida, contribuyendo a la rapidez en la entrega.

Invierte en tecnología de notificación

La tecnología juega un papel fundamental en cómo funciona el curbside pickup. 

El mayor punto de fricción del curbside pickup es el tiempo de espera. Si el cliente llega y el empleado no aparece en 2 o 3 minutos, la experiencia falla. 

Un sistema de notificación en tiempo real, idealmente con geolocalización, permite coordinar la salida del empleado con la llegada del cliente.

Integra tu inventario con tu plataforma de pedido en línea

Nada frustra más a un cliente que llegar a retirar un producto que resultó no estar disponible. 

La sincronización en tiempo real entre el stock físico y la tienda online es indispensable.

Capacita a tu equipo

El momento de la entrega es un contacto humano, y como tal, tiene impacto directo en la percepción del cliente. 

Un empleado que saluda bien, verifica el pedido con rapidez y resuelve cualquier inconveniente en el acto puede convertir una transacción anónima en un momento de fidelización.

Mide y ajusta

El tiempo promedio de espera, el porcentaje de pedidos entregados sin errores y el índice de satisfacción del cliente son los indicadores que te dirán si tu proceso de curbside pickup está funcionando. 

Para entender qué otros KPIs monitorear en tu operación logística, el artículo de SimpliRoute sobre indicadores de gestión logística es una buena referencia.

El futuro del curbside pickup en el comercio minorista

Podemos esperar avances tecnológicos que mejoren aún más la experiencia del cliente, como la implementación de inteligencia artificial para predecir los tiempos de llegada de los clientes y optimizar la salida de los pedidos. 

Otros están explorando la integración del curbside pickup con programas de fidelización de clientes, ofreciendo puntos o descuentos adicionales por cada retiro.

En el ámbito B2B, el modelo también empieza a ganar terreno: empresas que abastecen a otras empresas ven en el curbside pickup una forma de reducir tiempos de entrega y optimizar sus rutas de distribución. 

Para quienes trabajan en logística de distribución y quieren entender cómo evitar uno de los problemas más costosos del sector, el artículo de SimpliRoute sobre cómo evitar entregas fallidas ofrece estrategias concretas y aplicables.

La sostenibilidad también está empezando a jugar un rol. Consolidar múltiples pedidos en un solo punto de recogida reduce el número de vehículos circulando y, por ende, las emisiones. 

El Foro Económico Mundial advierte que las emisiones producto del transporte por carretera de cargas medianas y pesadas podrían seguir aumentando si no se toman medidas. El curbside pickup, bien implementado, es parte de la solución.

Esto también se vincula con la importancia de optimizar la última milla en ecommerce para garantizar una entrega eficiente.

SimpliRoute: la tecnología que potencia tu logística

Gestionar una operación logística eficiente requiere las herramientas adecuadas. SimpliRoute es la suite de inteligencia artificial logística que ayuda a empresas de toda la región a planificar rutas, monitorear entregas en tiempo real y reducir costos operativos. 

Desde pequeños negocios con una flota propia hasta grandes operaciones con miles de despachos diarios, SimpliRoute tiene soluciones escalables que se adaptan a cada tipo de operación. 

Si tu negocio está creciendo y la logística empieza a ser un cuello de botella, es el momento de conocer lo que la tecnología puede hacer por ti.